Testanrufe (Test Calls)

Durch Testanrufe wird die telefonische Kundenbetreuung geprüft. Durch geschulte Testpersonen werden Gesprächsituationen herbeigeführt und bewertet. Mittels Testanrufen können die Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt eines Unternehmens auf Service -und Beratungsqualität überprüft und bewertet werden. Meist wird durch Vorgaben von verschiedenen Szenarien getestet, wie sich der Telefonmitarbeiter in einer bestimmten Situation verhält.

Durch Testanrufe werden z. B. Call-Center, Hotlines, Auskunftsdienste und Abteilungen, die vorrangig telefonischen Kundenkontakt haben geprüft. Die Freundlichkeit, Kompetenz und Engagement der Telefonmitarbeiter kann mit Hilfe von Testanrufen ermittelt werden. Des Weiteren können die Reaktionszeiten und Dauer des Anrufs und die Einhaltung der Richtlinien und Standards durch den Mitarbeiter getestet werden.

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